DİYARBAKIR DEVLET HASTANESİ SÜREÇLERLE YÖNETİM ÇALIŞMASI
Diyarbakır 2004–2005

İÇİNDEKİLER

Yönetici Özeti...
  1. Aşama: Misyon, Vizyon, Değerler, Hedefler ile Temel Süreçlerin Tanımlanması

  · Kurumsallaşma Çalışması
  · Kurum Temel Süreçlerinin ve Kilit Performans Göstergelerinin ( KPI ) Tanımlanması
  · Süreç-Departman Etki matrisi
  · SIPOC’lar
  · Süreç Önceliklendirme Tablosu
  · Süreç Hedef Etki Matris  

YÖNETİCİ ÖZETİ

Bir süreç iyileştirme stratejisi ve metodu olan Altı Sigma’nın faydaları süreçler ile yönetimin uygulandığı bir kurumda çok daha yüksek olmaktadır. Süreçler ile yönetim, kurum hedeflerinin sağlanması için departman (fonksiyon) bazlı bir yapı yerine süreçler etrafında organize olmak demektir. Böyle bir yapıda departmanlar, salt kendi hedeflerine odaklanmak yerine, süreçlerin içinde yer alan birer takım oyuncusu olarak sürecin müşterilerinin ( iç veya dış ) beklentilerine cevap vermeye odaklanmaktadır. Böyle bir altyapı kurulmasıyla kurumdaki herkes, içinde bulunduğu sürecin müşterisinin ihtiyaçlarına öncelik vermekte ve performansını bu yönde iyileştirmeye çalışmaktadır.

Altı Sigma gibi süreç performansını artırmaya yönelik bir sistem böyle bir yapının üzerine inşa edildiğinde çok daha etkin ve verimli olmakta, iyileştirme projeleri yapılırken kritik müşteri beklentilerine öncelik verilmesi sağlanmaktadır.

Diyarbakır Devlet Hastanesi bünyesinde yapmış olduğumuz çalışmada, böyle bir altyapının kurulması için öncelikle kurum kimliği, ortak özellikleri ve hedefleri belirlenmiştir. Böyle bir başlangıç yapmanın amacı kurum çalışanlarının ortak paydalarını tespit etmek ve onları ortak bir amaca, ülküye odaklayabilmektir.

Kurumun misyonu, vizyonu, temel değerleri ve hedefleri belirlendikten sonra hizmet ettiği müşterilerin kimler olduğu ortaya çıkartılmış, daha sonra da bu müşterilerin ihtiyaçlarını yerine getiren temel süreçler tanımlanarak, müşteri memnuniyetini yaratan kritik faktörler, yani kilit performans göstergeleri belirlenmiştir. Performans göstergelerini departmanlar için değil de departmanların içinde rol aldığı süreçler için tanımlamanın faydası tüm birimleri ortak hedeflere odaklama imkânı vermesidir. Çünkü geçmiş tecrübelerden de görüldüğü gibi salt departman hedeflerini yakalamak müşteri memnuniyetini sağlamak için yeterli değildir.

Bu ilk aşamanın somut çıktısı, kurumu hedeflerine taşıyacak olan süreçlerin net bir resminin ortaya çıkması, süreç tanımlarının ve hedeflerinin netleştirilmesi ile bu süreçlerde yer alan tüm departmanların bu konularda mutabakatının sağlanması olmuştur. Bunun yanı sıra Süreç Sahipliği gibi yeni bir kavram da benimsenmiş ve uygulamaya koyulmuştur.

Bu ilk aşama sonunda öncelikli olarak seçilen süreçler şunlardır:

1 )Hastaya Hizmet Verilmesi Süreci,
2 )Tedarik Yapılması Süreci,
3) Faturalama ve Tahsilat Süreci.

Projenin ikinci aşamasında bu 3 sürecin performans göstergelerinin (KPI) mevcut durumu incelenmeye başlandı. Süreçlerin akışı incelendi ve katma değer yaratan ve yaratmayan adımlar tanımlandı. Kilit performans göstergeleri için mevcut ölçüm sistemleri kontrol edildi, ölçüm sistemi olmayan göstergeler için ölçüm çalışmalarına başlandı. Bu aşamanın somut çıktısı, kurumun öncelikli süreçlerindeki katma değersiz işlerin ayıklanmış olması, şirketin sağlıklı bir yönetim için izlenmesi gereken en kritik göstergelerinin tespiti, bu göstergelerin düzenli ölçülmeye başlanması, süreç performansını etkileyen kritik noktalarda iyileştirmelerin yapılması ve sürecin yeni bir yapıya kavuşturulması olmuştur.

Böyle bir altyapının kurulmasıyla kurum içinde farklı odaklanma alanlarına sahip bölümlerin ortak bir hedefe odaklanması sağlanmıştır. Medikal, idari veya hemşirelik gibi farklı bölümlerde çalışanlar, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek için ekip halinde çalışmalarının önemini kavramış ve bunu hayata geçirmek için gerekli araç ve organizasyona sahip olmuşlardır. Diyarbakır Devlet Hastanesi için bundan sonraki adım Altı Sigma uygulamasına başlamak ve süreçlerindeki verimsizlik, kayıp ve hataları bilimsel bir metodoloji ile ortadan kaldırmak olacaktır. Böylece kurum, önümüzdeki günlerde artarak gelişecek rekabet ortamına hazır olmuş olacaktır.

1. AŞAMA MİSYON, VİZYON, DEĞERLER, HEDEFLER İLE TEMEL SÜREÇLERİN TANIMLANMASI
(Nisan 2004 – Aralık 2004)

Diyarbakır Devlet Hastanesi (DDH) bünyesinde tamamlanan bu çalışma üç aşamadan oluşmaktadır.

1. Kurumsallaşma Çalışması
2. Kurum Temel Süreçlerinin ve Kilit Performans Göstergelerinin (KPI) Tanımlanması
3. Öncelikli Süreçlerin Yeniden Yapılandırılması

1. Kurumsallaşma Çalışması

Kurumun fiili durum değerlendirmesi yapılmış, misyon, vizyon ve değerleri ortaya çıkmıştır. Buna göre Diyarbakır Devlet Hastanesinin misyon, vizyon, değer ve hedefleri aşağıdaki gibidir:

MİSYON
Biz, tedavi edici sağlık hizmetlerini en iyi şekilde ve tıbbi etiğe uygun ve hasta haklarına saygılı olarak sunmak için varız.

VİZYON
Diyarbakır Devlet Hastanesinin Vizyonu:

Ø Hastalarına kaliteli sağlık hizmeti veren ve onların güvenini sağlayan,

Ø Sürekli gelişen ve karlılığını artıran,

Ø Bölgesinde itibarlı ve tercih edilen,

Ø Çalışanlarına değer veren ve

Ø Tedarikçilerinin çalışmayı tercih ettiği bir kurum olmaktır.


HEDEFLER
Ø Aylık ortalama geliri 3 milyon YTL seviyesine ulaştırmak.

Ø Toplam giderlerini aylık ortalama 2,5 milyon YTL seviyesinde tutmak.

Ø Hasta memnuniyeti oranını artırmak..

Ø Çalışan memnuniyeti oranını artırmak.

Ø Bütün hastaneyi kabul edilebilir bir fiziki düzeye getirebilmek.

Ø Fiziki düzey indeksinin sağlanması.

Ø Tıbbi donanım yönünü geliştirmek.

Ø Tıbbi donanım indeksinin sağlanması.

Ø Ortak hedef ve aidiyeti sağlamak.

Ø Hastane gelişim ekibinin takım ruhunun güçlendirilmesi.

Ø Ayda bir toplantı yapılması.

Ø İki ayda bir ortak sosyal faaliyet yapılması.

Ø İlgili konularda alt komiteler kurulması ( Hasta memnuniyet komitesi ).

Ø Tüm hastane çalışanlarına en az yılda bir kez yapılan çalışmalar ile ilgili bilgilendirme toplantısı düzenlenmesi.

Ø Duyuru panolarında yapılan çalışmalar ile ilgili üç ayda bir yeni bilgiler verilmesi.

Ø İç iletişimi artırıcı ortamın ve altyapının sağlanması.

DEĞERLER
Ø Dürüstlük

Ø Özverili olmak

Ø Güven

Ø Kalite

Ø Ekip çalışması

2. Kurum Temel Süreçlerinin ve Kilit Performans Göstergelerinin (KPI) Tanımlanması:

Bu çalışmanın amacı, kurumun temel süreçlerini tanımlamak, kritik alt süreçlerinin neler olduğunu ortaya çıkarmak, hem temel hem de alt süreçlerin müşterilerini ve beklentilerini tanımlamak ve bu süreçlerin performans göstergelerini belirlemek olmuştur.

DDH yönetim kadrosu ve ilgili hastane personeli ile yapılan bu çalışma sonucunda temel ve destek süreçler aşağıdaki gibi belirlenmiştir:

Temel Süreçler

Ø Strateji Geliştirmek

Ø Yeni Hizmet / Ürün Geliştirmek

Ø Tedarik Yapılması

Ø Hastaya Hizmet Verilmesi

Ø Faturalama / Tahsilat

Destek Süreçler

Ø Süreçlerin Takip Edilmesi / Denetlenmesi

Ø Bakım / Onarım Yapılması

Süreçlerdeki temel faaliyetlerin ortaya çıkması için yapılan faaliyetlerin süreç bazında listesi ekte verilmiştir (Ek – 1).

Hastane bölümleri; İdari Birimler, Tıbbi Birimler, Yardımcı Birimler olarak tanımlandıktan sonra aşağıdaki “Süreç – Bölüm” etki matrisi ortaya çıkmıştır. Buna göre ilgili birimler ( bölümler ) işaretlenen süreçler içinde görev almaktadır.

Kurumun temel süreçleri için yapılan SIPOC çalışmalarının amacı; temel süreçlerin müşterilerini, müşterilerin beklentilerini ve bu süreçlerin performans göstergelerini tanımlamaktır.

SIPOC:

C – Customer (Müşteri); Müşteri kim?

O – Output (Çıktı); Müşteri ne ister? ne bekler?

I – Input (Girdi / Gereksinimler); Bu çıktıları sağlayan girdiler neler?

S – Supplier (Tedarikçi); Hangi tedarikçi bu girdileri sağlar?

P – Process (Süreç); Sürecin bu girdi ve çıktılara göre gerçekleşme sırası nasıl?

Sorularına cevap verilerek yapılan bir çalışmadır.

Buna göre tüm temel süreçler için, idari ve ilgili hastane personeli ile yapılan
SIPOC çalışmaları sondan başlamak kaydıyla sırasıyla aşağıdaki gibidir;

Yapılan SIPOC çalışmaları ile temel süreçlere ait müşteriler ve bu müşterilerin beklentileri yani her sürece ait çıktılar tanımlanmıştır.

“Strateji Geliştirme Süreci” ne ait daha önceden bir uygulama olmadığı için, bu süreç olabilecek müşteri ve çıktıları gözönüne alınarak baştan tasarlanmaya çalışılmıştır.

Çıktıların kilit performans göstergelerinin belirlenmesi ile ilgili çalışma, ilgili hastane personeli ve idari birimin karşılıklı uzlaşması ile aşağıdaki gibi tanımlanmıştır;

Bu tabloda temel süreçler, bu süreçlere ait çıktılar; bu çıktılar doğrultusunda oluşturulan (KPI) kilit performans göstergeleri ve bu göstergelerin hesaplanma formülleri ile takip dönemleri mevcuttur.

Elde edilen KPI’ların hastane hedefleri içindeki önemi 1(hiç önemi yok)-3 (önemi var, çok fazla değil) -9 (çok önemli) skalasına göre yapılmış ve hastane hedefleri olan:

* 3 MYTL Gelir / ay

* 2,5 MYTL Gider / ay
* Hasta Memnuniyeti
* Çalışan Memnuniyeti
* Fiziki Düzey Endeksi
* Tıbbi Donanım Endeksi
* Gelişim Ekibi Ruhu

Bu skorlamaya göre Diyarbakır Devlet Hastanesinin en öncelikli iyileştirmesi ve takip etmesi gereken sürecin “Strateji Geliştirme Süreci” olduğu ortaya çıkmıştır. Fakat şu anda mevcut işleyen bir “Strateji Geliştirme Süreci” olmadığı için, iyileştirme çalışmalarını sonraki iki süreç olan “Tedarik Yapılması” ve “Hastaya Hizmet Verilmesi” süreçlerinde uygulamak daha verimli olacağı görüşü kabul edilmiştir.

Öncelik sırasına göre diğer süreçler şöyledir:

1- Strateji Geliştirme Süreci

2- Tedarik Yapılması Süreci

3- Hastaya Hizmet Verilmesi Süreci

4- Yeni Hizmet / Ürün Geliştirme Süreci

5- Faturalama / Tahsilat Süreci

2. AŞAMA SÜREÇLERLE YÖNETİM ÇALIŞMASI ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN PERFORMANSININ ARTIRILMASI İÇİN YENİDEN YAPILANDIRILMASI

1. Öncelikli Süreçlerin Yeniden Yapılandırılması:
Bu aşamada belirlenen öncelikli süreçlerden “Hastaya Hizmet Verilmesi” ve “Tedarik Yapılması” süreçleri için ve bunlara ek olarak “Faturalama / Tahsilat Süreci” için yeniden yapılandırma çalışmaları başlatılmıştır.

Daha önce belirlenen makro akışlar yerine iki süreç için proje ekipleri oluşturularak, yeni makro akışları ve 2. seviye süreç adımları tekrar çalışılmıştır. Buna göre;
Hastaya Hizmet Verilmesi Süreci Proje Ekibi

· Fetin Rüştü Yıldız

· Nevzat Aytekin

· Deniz Doğan

· Berna Işıklar

· Kubilay Bilek

· Murat Orak

· Ayda Güzel

· Bülent Öztürk

· Nurten Gebeloğlu

· Aycan Turan

Tedarik Yapılması Süreci Proje Ekibi

· Fetin Rüştü Yıldız

· Nevzat Aytekin

· Deniz Doğan

· Berna Işıklar

· Yeşim Kırıkkanat

· Vuslat Keçik Boşnak

· Aziz Aslan

· Selahattin Kat

· Şaban Akceviz

· Medine Dilmen Albayrak

Faturalama / Tahsilat Süreci Proje Ekibi

· Fetin Rüştü Yıldız

· Nevzat Aytekin

· Deniz Doğan

· Berna Işıklar

· Zeliha Kalkan

· Aybar Dinçer olarak belirlenmiştir.


Tedarik Yapılması Süreci:

Proje ekipleriyle yapılan çalışmalar sonucunda “Tedarik Yapılması Süreci” için makro harita ve 2. seviye süreç haritaları aşağıdaki gibidir:

Yapılan 2. seviye süreç adımları analizleri sonucunda daha önce belirlenen kilit performans göstergeleri revize edilmiş ve aşağıdaki halini almıştır:

Buna göre;

Seviye 1: Temel sürecin performansını gösteren öncelikli iş metrikleri (ölçüm, ölçümlü) seviyesi

Seviye 2: Alt süreç adımlarının performansını gösteren süreç metrikleri seviyesi olarak düşünülmüştür. Proje ekibi ile yapılan çalışmalar sonucunda göstergelerin ölçümünden sorumlu kişilerde yukarıdaki şekilde belirlenmiştir.

Hastaya Hizmet Verilmesi Süreci:

“Hastaya Hizmet Verilmesi Süreci” için makro harita ve 2. seviye süreç haritaları aşağıdaki gibidir:

Yapılan 2. seviye süreç adımları analizleri sonucunda daha önce belirlenen kilit performans

göstergeleri revize edilmiş ve aşağıdaki halini almıştır:

Buna göre;

Seviye 1: Temel sürecin performansını gösteren öncelikli iş metrikleri seviyesi

Seviye 2: Alt süreç adımlarının performansını gösteren süreç metrikleri seviyesi olarak düşünülmüştür. Proje ekibi ile yapılan çalışmalar sonucunda göstergelerin ölçümünden sorumlu kişilerde yukarıdaki şekilde belirlenmiştir.

Faturalama / Tahsilat Süreci:
“Faturalama / Tahsilat Süreci” Yapılan 2. seviye süreç adımları analizleri sonucunda daha önce belirlenen kilit performans göstergeleri revize edilmiş ve aşağıdaki halini almıştır:

Buna göre;

Seviye 1: Temel sürecin performansını gösteren öncelikli iş metrikleri seviyesi

Seviye 2: Alt süreç adımlarının performansını gösteren süreç metrikleri seviyesi olarak düşünülmüştür. Proje ekibi ile yapılan çalışmalar sonucunda göstergelerin ölçümünden sorumlu kişilerde yukarıdaki şekilde belirlenmiştir.

Süreç Performansları Takip Sonuçları ve Formatı:
Üç süreç için yapılan yeniden yapılandırma çalışmaları sonucunda,

* “Tedarik Yapılması Süreci” süreç sorumlusu; Vuslat Keçik Boşnak
* “Hastaya Hizmet Verilmesi Süreci” süreç sorumlusu; Sinan Seyfioğlu
* “Faturalama / Tahsilat Süreci” süreç sorumlusu; Selahattin Kat olarak belirlenmiştir.

Ø Temel süreçlere ait performans göstergelerinin takibi toplantısı ayda bir yapılacaktır.

Ø Toplantıya katılması gerekenler; hastane yönetimi, süreç sorumlusu, gerekirse göstergelerin ölçülmesinden sorumlu kişiler olacaktır.

Ø Toplantı bir sorumlu tarafından belirlenecek periyotlarda organize edilecektir. Sorumlu kişi, süreçlere ait göstergelerin toplanmasından, sunuş haline getirilmesinden, toplantıyı organize etmekten sorumludur. [Sorumlu kişi; Nevzat Aytekin]

Ø Süreç sorumluları, kilit performans göstergelerinin hedeflerine ulaşmasından, hedeflerine ulaşmayan göstergelerin sebeplerinin açıklanmasından ve bu göstergeleri ölçen sorumlu kişilerden düzenli olarak bilgilerin alınmasından sorumludur.

Ø Kilit performans göstergelerini ölçen, takip eden kişiler, ölçümlerin eksiksiz, doğru yapılmasından ve süreç sorumlularına raporlanmasından sorumludur.